PQRS: pedidos, queixas e reclamações

Como abrir um pedido, uma queixa ou uma reclamação com número de acompanhamento, como a administração conduz o caso e como você acompanha o estado até a resposta, no fluxo completo de ida e volta.

Um PQRS é uma solicitação formal: um pedido, uma queixa ou uma reclamação que exige registro, responsável e resposta. Diferente de uma mensagem solta no chat, o PQRS gera um número de acompanhamento e um histórico que não se perde: fica registrado quem abriu, quando, o que a administração respondeu e quando respondeu. Para a administração, é a caixa de entrada de tudo que os moradores levam formalmente; para você, é a garantia de que seu pedido não morreu no meio de uma conversa.

Pedido, queixa ou reclamação

Escolha bem o tipo ao abrir, porque define o encaminhamento:

Pedido. Algo que você solicita: um reparo, um serviço, uma autorização, uma mudança.
Queixa. Uma insatisfação: algo que não parece correto no funcionamento do condomínio ou no atendimento recebido.
Reclamação. Uma insatisfação com uma consequência concreta que você quer ver corrigida: uma cobrança, um dano, um descumprimento.

Se o seu caso é uma dúvida rápida ou um trâmite simples, antes de abrir um PQRS tente pelo chat com a administração, que costuma resolver o cotidiano mais rápido. Se o assunto exige registro formal, o PQRS é o canal.

Como um morador abre um PQRS

Entre na seção de PQRS do app e toque em abrir solicitação.
Escolha o tipo: pedido, queixa ou reclamação.
Descreva o caso com o essencial: o que aconteceu ou o que você precisa, onde, quando e qual solução você espera. Se o caso tem histórico, como um recibo de pagamento ou uma reserva, mencione.
Anexe o que ajudar a entender, se for o caso: uma foto do dano, o documento que embasa o pedido.
Envie. O app entrega um número de acompanhamento. Guarde: com esse número todo o caso é acompanhado.

Um PQRS bem escrito é resolvido mais rápido. Descreva fatos com datas e lugares, evite adjetivos e deixe claro desde o início qual solução você espera.

O que a administração faz

Do lado da administração, cada PQRS chega à caixa de entrada com o número, o tipo, a sua unidade e a descrição.

A administração analisa a solicitação e a classifica conforme a gestão interna.
Designa responsável ou dá andamento: verifica o caso, coordena com quem couber, aplica a correção.
Responde pelo mesmo canal, com a solução ou a explicação cabível, e encerra o caso.

Se precisar de mais informação, pede pelo próprio PQRS, e a sua resposta fica no mesmo histórico, assim o caso não se espalha em conversas paralelas.

Como você acompanha o estado

Seu PQRS passa por estados visíveis no app desde o envio até o encerramento: aberto, em andamento e resolvido, ou seja, o ciclo completo de ida e volta. Quando o estado muda, ou quando a administração pede algo ou responde, chega uma notificação, e tudo fica guardado no histórico do caso para consulta depois.

Se um caso está aberto há mais tempo do que o razoável, o próprio histórico é o seu melhor argumento: data de abertura, data de cada resposta e tempo decorrido, tudo com registro.

Boas práticas

Um caso, um PQRS. Se você abrir dois problemas juntos, um dos dois costuma ficar sem solução.
Confirme antes de reclamar: às vezes a cobrança já está esclarecida nos recibos ou o comunicado já respondeu a dúvida.
Respeite o canal: o PQRS não acelera por repetir no chat, mas demora se faltar informação.
Feche você também: quando o caso estiver resolvido, confira no app para que fique registrado que você dá o caso por resolvido.

Perguntas frequentes

Qual a diferença para o chat? O chat é conversa do dia a dia; o PQRS é solicitação formal com número de acompanhamento, estados e histórico. Para exigir resposta, o PQRS.

Posso abrir um PQRS anônimo? O PQRS fica associado à sua unidade para que a administração possa responder e resolver. Se você prefere não se identificar, combine com a administração conforme as regras dela.

Quanto tempo demora a resposta? Depende da gestão do seu condomínio e do tipo de caso. O que o PQRS garante é o registro da data de abertura e de cada passo do caso.

Onde vejo meus PQRS anteriores? Na seção de PQRS do app, com estado e histórico completos, incluindo os encerrados.